Тест с ответами по теме «Работа с жалобами: контрольные точки по локальным документам» | Тесты НМО с ответами

1. Какая неустойка, если не ответили на жалобу в срок?

1) 1 % от стоимости услуги;+
2) 3 % от стоимости услуги;
3) 5 % от стоимости услуги.

2. Как быть, если в жалобе есть угрозы жизни и здоровью сотрудников клиники?

1) Сообщить гражданину, что не будете отвечать по существу, что угрозы по закону недопустимы;+
2) Ответить как обычно;
3) Нагрубить в ответ.

3. Как лучше администратору отвечать пациенту, который грозит пожаловаться в Минздрав?

1) «Идите и жалуйтесь»;
2) «По правилам клиники требования пациента рассматривает врачебная комиссия на основании письменной претензии. Пожалуйста, вот бланк, вы можете сформулировать свои требования»;+
3) «Да хоть президенту!».

4. В какой срок нужно ответить на жалобу?

1) 30 дней;+
2) 60 дней;
3) 90 дней.

5. Признавать ли вину в ответе на жалобу?

1) Нет. Признаете вину и привлечете сотрудника к ответственности — косвенно подтвердите, что врач действительно нарушил права пациента. Это дает основание засудить клинику;+
2) Да, это смягчит пациента и позволит договориться без суда;
3) Да, еще и показать, что применили дисциплинарное взыскание.

6. Если в жалобе есть претензии к качеству медуслуг, требования перелечить или вернуть деньги, то за сколько дней нужно ответить?

1) 5 дней;
2) 10 дней;+
3) 15 дней.

7. Что делать, если текст жалобы невозможно прочесть?

1) Попробовать разобрать;
2) Не отвечать на жалобу;+
3) Позвонить пациенту и выяснить, что он хотел.

8. В каких случаях на жалобу можно не отвечать?

1) Если пациент не оставил данных для обратной связи;+
2) Если клиника считает, что права;
3) Если обращение написал родственник пациента.

9. Какой стиль ответа лучше использовать, если пациент подал жалобу?

1) Сухой юридический;
2) Уважительный, со смягчающими формулировками;+
3) Строгий и с угрозами, чтобы поставить пациента на место.

10. Продолжите фразу: если в меддокументах, на которые ссылается клиника, есть ошибки или пропуски.

1) Это не повлияет на результат работы с жалобой;
2) Это сыграет против нее. Например, пациент не удовлетворится ответом на жалобу и дело дойдет до суда;+
3) Клиника не сможет снять жалобу.

Специальность для предварительного и итогового тестирования:

Организация здравоохранения и общественное здоровье.